介護施設におけるホスピタリティとは？ ADLとQOLに配慮したおもてなしの精神

ホスピタリティはホテルなどのサービス業の分野で行動や考え方の指針とされてきたものですが、現代では医療や介護の分野でも求められるようになっています。ホスピタリティは、医療介護において重要な概念である「ADL」と「QOL」にも密接に関係します。「ADL」と「QOL」についての解説をまじえながら「介護」と「介助」の根本的な違いを見つめなおし、介護施設におけるホスピタリティとは何かをお話しします。

ADLとQOLの違いとは？

介護施設のホスピタリティを考える上でカギとなるのがADLとQOL。介護の現場では耳なじみとなっている言葉ですが、その意味についてあらためて確認しておきましょう。

＜ADLとは＞

ADL（Activities of Daily Living）は日常生活動作といい、日常生活を送るために最低限必要となる、以下のような動作のことです。

・起居：立ち座り

・移乗：ベッドから車イス、車イスから食事用のイス、便座などへの乗り移り

・移動：歩く、車イスで移動する、階段の上り降りなど

・食事：自分で食べる、噛んで飲み込める

・排泄：排尿・排便のコントロール、トイレの動作

・着替え、入浴、身だしなみなど

医療や介護の分野で、ADLは高齢者や障害者の日常生活における基本的な動作能力や自立度を客観的にとらえる指標とされています。日常生活を送るための基本的な動作がどの程度できる・できないのかを客観的に把握することで、対象者にどのような介助、もしくは環境の改善が必要かが適切に判断できるからです。

＜QOLとは＞

QOL（Quality Of Life）は、日本語では「生活の質」、あるいは「生命の質、人生の質」と表現され、その定義は多岐にわたりますが、一般的には、「ある人が自分の価値観にもとづき、安定して幸福を感じながら生活できているか」ということです。その要因には、本人の意識や生活の場のさまざまな環境要因が関係すると考えられます。

ADLとQOLは相互に関係しあい、通常、ADLの低下や向上はQOLと連動するといわれています。例えば、病気などにより何らかの身体障害を負った人のADLはいったん低下しますが、リハビリなどによりADLが向上すれば自分でできることが増えます。自分でできることが増えていけば日常生活やリハビリへの意欲が増し、QOL向上につながります。ただしここで注意したいのが、ADLは客観的な指標であるのに対し、QOLは本人の価値観や意志に大きく起因するということです。つまり、QOLは主観的な要素が大きく、その向上を図る場合、人によって目指したいものは異なり、本人の意志を尊重することが重要になります。

また、高齢者の場合はどうしても時間の経過とともにADLは低下していきます。そのため、ADLとQOLはライフステージが常に変化する高齢者にとってシームレスな課題といえます。ライフステージごとの変化によってどうQOLを支えていくか、本人の意向をよく把握した上で、きめ細かい配慮にもとづくADLのサポートが必要でしょう。

介助と介護ではホスピタリティの質が違う

医療介護におけるホスピタリティとは、患者の心を癒す医療の質や接遇力のことで、技術や知識に裏づけされた心配りといえるでしょう。とはいえ、医療介護の現場では、前述のADLやQOLの考え方から、利用者の要介護度に合わせたONE to ONE の対応が必要です。接遇力の高い対応を考える上で、介護現場でひんぱんに使われる言葉「介護」と「介助」の違いについて、あらためてみておきましょう。

まず、「介護」は高齢者や障害者など支援が必要な人に対し、自立を実現するために支援することをいいます。一般的には、介護の仕事は身体介護と生活援助の2つに分けられます。利用者の身体に直接触れて、日常生活に欠かせない動作の支援をするのが身体介護で、介護施設で提供されるものです。これに対し「介助」は、支援が必要な人の動作を手助けすることです。

介護は「日常生活を支援する」という概念的な意味合い、介助は「介護を提供するための具体的な手段」といえます。利用者自身が求める生活の質（QOL）は介護の目標になりますが、それを支えるためには介助のあり方や工夫も重要になってきます。例えば食事の介助では、色の判別がむずかしい白内障の人には食材とのコントラストがはっきりする色の食器を使い、食材の色や形を説明する。嚥下(えんげ)障害の人の介護食を形や彩りよく盛りつけるなど工夫をプラスすることで、食事の時間を楽しく、おいしく感じられるようなれば、QOLは向上するでしょう。

介護施設におけるホスピタリティマインドの理解

高齢化が進み、障害者の社会進出も増え、社会のさまざまな局面でバリアフリー化が求められるようになるなか、デパートやホテルなどのサービス業では介護を必要とする高齢者や障害者を受け入れる機会が増えています。ここで大切なのは、そうした人たちに「バリア」や「介助の負担をかけていること」を感じさせず、普通のお客様と同じように自社のサービスや商品をいかに楽しんでもらうかということです。

この視点をもとに、サービス業本来のホスピタリティ（おもてなし）は進化してきました。こうしたホスピタリティの考え方や精神のことを「ホスピタリティマインド」といいます。「おもてなしの心」とも呼ばれますが、その意識を持つことはサービスの質や顧客の満足度の向上を目指すことにもつながります。ホスピタリティマインドとは、相手に喜んでもらうことは何か、すなわち相手の欲求を根源から理解することから始まります。

ホスピタリティが医療や介護の分野に応用されるようになったいま、介護施設に求められるホスピタリティマインドとはどのようなものでしょう？それは、利用者一人ひとりを個人として尊重し、利用者自身が求める生活の質、つまり自分らしく生きる喜びの実現をサポートするということです。そのためには、プライバシーを保ち住み心地の良い空間をつくる、上から目線なケアをしない、本人が求めるQOLにもとづいたリハビリプランを立てる、といったことが大切になるでしょう。