介護士にこそ必要！部下に教えたいビジネスマナー

社会に一歩踏み出したとき、最初にビジネスマナー研修を受けることが一般的でしょう。しかし、介護士は介護技術や業務知識を覚えることが先となり、ビジネスマナー研修は後回しになりがちです。介護業界に入ってくる新人は、既卒など一度社会経験を踏んでいる人が多いものの、現場におけるビジネスマナーは見ていてひやひやすることが多いのも事実でしょう。職員のなかには、利用者に対してなれなれしい言葉遣いや赤ちゃん言葉を使っている人もいるほどです。では、介護士が身に付けておきたい職場のビジネスマナーとしては、どのような内容が良いのでしょうか。

一番簡単だけど一番大切なあいさつ

あなたがお店に足を運んだとき、スタッフからどんな言葉をかけられますか？ほとんどの場合、スタッフの第一声は「いらっしゃいませ」「こんにちは」などのあいさつですね。あいさつがないと、お客様は「ないがしろにされている」と感じてしまいます。また、一般企業においても出退勤の際には社員同士であいさつをします。つまり、あいさつはマナーの基礎となる社会の常識だといえるでしょう。

一人のあいさつで職場の印象が変化

あいさつは社会人の基本です。あいさつすらできない人は「常識がない」と思われてしまうでしょう。介護施設についても同様で、一人の職員があいさつをしないだけで、施設外の人から「職員全体のマナーがなっていない。教育不足だ」と判断されかねません。実際に、とある施設では「職員からあいさつがなかった」というクレームが入ったほどです。施設全体の評価にも関わるため、利用者はもちろんのこと、来客に対しても、職員同士でも、笑顔でのあいさつを心がけましょう。

きれいなお辞儀のポイント

あいさつと一緒にお辞儀を添えると、相手に好印象を与えることができます。会釈の場合は、背筋をのばして腰を15度に折りましょう。このとき、背筋が曲がっているとお辞儀が美しく見えません。「お辞儀は腰から」という点を意識しながら、美しいお辞儀を心がけるようにしましょう。

社会人経験がない人ほど失敗しがちな電話応対

介護士は、施設内外の人を相手に電話応対をする機会が多い職業。とはいえ、ビジネスマナー研修としては取り上げられない傾向にあるようです。そこで、この章では、電話を取ってからほかの職員に対応を交代するまでの基本的な手順について、3ステップで説明します。

ステップ1：事業所名を告げましょう

電話を取るときには、事業所名を名乗りましょう。事業所の略称でなく正式名称を告げたほうが丁寧です。すぐに電話を取れなかった場合は、必ず「お待たせしました」のひと言を添えてください。電話は3コール以内に取るのが目安です。

ステップ2：名乗りのあとの常套句といえば？

お互いに名乗ったあとは「お世話になっております」と返しましょう。ビジネス上での決まり文句として使われる言葉ですので、初対面の人やお世話になっていない人に対しても、この言葉を返します。

ステップ3：電話を回すときは保留にしましょう

電話応対では、担当者を指名されることもあります。「〇〇さんをお願いします」と名指しされた場合は、「少々お待ちください」と告げてから保留にしましょう。保留にしないと施設内の会話や雑音が相手に聞こえてしまいます。名指しされた人が近くにいた場合でも、いったん保留にしてから対応しましょう。

介護現場で指摘が多い！　言葉遣いについて

介護現場で、一番指摘が多い項目といえば「言葉遣い」でしょう。利用者へだけではなく、家族や実習生に対しても気をつけなければいけません。言葉ひとつで印象はずいぶん変わるもの。介護施設のなかには言葉遣いについてルールを決めているところもありますが、基本的なマナーまでは細かく定めていない場合もあります。そこで、ビジネスマナーの点から、一般的な「言葉遣いのルール」を確認しておきましょう。

断り方のポイント

相手の要求を断る場合、「できません」「わかりません」などの否定を表す言葉は好まれません。「いたしかねます」「わかりかねます」というように、肯定形にしましょう。

また、相手の要求を断る際には「クッション言葉」を添えます。クッション言葉とは、相手に依頼や断りを入れるときに、前もって添える言葉です。相手の質問に対して「わかりかねます」と答えるよりも、「申し訳ないのですが」と前置きを入れたほうがやわらかい印象になります。断ったあとに「担当が戻り次第、こちらから連絡いたします」などの提案を入れると、さらに印象が良くなるでしょう。

相手に依頼するときのポイント

「～してください」と頼まれたとき、どのような印象を受けますか？一見問題なく見えますが、これは依頼形ではなく命令形にあたる言葉です。当然ながら、命令されると気分を害する人は多いでしょう。「～していただけますか？」と依頼形に直すことで、相手は気持ちよく行動することができます。

ビジネスマナーを身につけ、好印象な職員を目指しましょう

ビジネスマナー研修を受ける機会が少ない介護職員ですが、人と接する職業である以上、ビジネスマナーは必要です。相手に良い印象を与えるように、相手の立場に立って思いやりをもって接することが基本です。簡単なことですが、実践するのはなかなか難しいですよね。この機会に、自施設の職員のビジネスマナーについて振り返ってみましょう。

参考：